En el mundo inmobiliario, mucho se habla del proceso de preventa, negociación y el cierre. Sin embargo, existe una etapa que frecuentemente se subestima, y que puede ser el verdadero diferenciador entre una venta más y una relación duradera con el cliente: la postventa.
La satisfacción del cliente tiene un impacto directo en la imagen y reputación de las empresas. El hecho de que una empresa tenga una buena reputación le ayuda a conseguir mejores resultados económicos y sobre todo clientes satisfechos. La clave para mantener esta imagen es que el cliente visualice que la empresa es como dice ser, es decir, que no defraude las expectativas de los clientes. En este sentido cabe destacar que la reputación no pertenece a la empresa, sino que depende de la percepción que tengan los clientes de ésta.
Al día de hoy la postventa representa una herramienta estratégica que, bien gestionada, puede traducirse en recomendaciones, recompra y reputación, tres aspectos fundamentales en un mercado cada vez más competitivo.
El cliente de hoy no solo busca un inmueble, busca experiencias. Y la experiencia no termina con la entrega de las llaves. De hecho, en muchos casos, es justo ahí donde comienza la verdadera evaluación del servicio recibido.
Una atención postventa eficaz transmite compromiso, profesionalismo y cercanía. Genera confianza, disminuye las probabilidades de conflicto y crea un vínculo emocional entre el comprador y la empresa. Además, resuelve de manera oportuna problemas técnicos, dudas administrativas y asegura que las promesas comerciales se cumplan en tiempo y forma.
Un cliente satisfecho no solo vuelve a comprar sino que se transforma en un promotor natural del negocio, recomendando el producto entre sus círculos sociales y familiares.
En el caso de desarrollos verticales de gran escala o comercialización por etapas, este efecto es aún más valioso. Las recomendaciones pueden impactar directamente en la venta de nuevas unidades sin requerir esfuerzos de publicidad adicionales.
Integrar la postventa dentro del ciclo comercial implica un cambio de enfoque. No se trata únicamente de resolver quejas o reparar detalles de construcción. Se trata de acompañar al cliente en su adaptación a la vivienda, brindar seguimiento a sus necesidades posteriores y mantenerse disponible como un aliado a largo plazo.
En un entorno donde la diferenciación es clave, la postventa ya no es un lujo, es una necesidad estratégica. Las empresas inmobiliarias que entiendan esto no solo lograrán una mejor reputación, sino que incrementarán su volumen de ventas a través de la vía más confiable: la recomendación de sus propios clientes.
En definitiva, el verdadero cierre no ocurre con una firma, sino cuando un cliente satisfecho decide volver o recomendarte.
Autora: Monserrat Núñez, Supervisora de Postventa en Bustamante Realty Group
Contacto: monserrat.nunez@brg.mx
