Los empleados de GGA no trabajan para un “call center”. GGA Solutions es una empresa de subcontratación de procesos comerciales (BPO por sus siglas en inglés), que ofrece una variedad de servicios de «back office», o apoyo empresarial, para compañías estadounidenses en rápida expansión, tales como personal estacional y transacciones intensivas, y además proporciona personal multiculturales las 24 horas del día, los 7 días de la semana para varias plazas en cuatro idiomas diferentes.

“Somos la única empresa en esta parte de México que ofrece servicios en los cuatro idiomas”, dice Daniel Rangel, vicepresidente ejecutivo de Desarrollo Corporativo.

En Tijuana existen más de 60 “call centers”, o centros de atención telefónica, solo una fracción proporciona servicios completos de BPO, y muy pocos igualan los estándares y las capacidades de GGA. Esto incluye apoyo en las áreas de ventas, servicio, finanzas, seguros, planes médicos, venta directa al consumidor, tecnología y comercio electrónico.

Históricamente, estos servicios han sido proporcionados por proveedores “offshore” (ubicados en países no colindantes con Estados Unidos), usualmente en Asia y América del Sur; sin embargo, las diferencias culturales y del idioma pueden ser un obstáculo serio al brindar apoyo a clientes norteamericanos, quienes llegan a ser estrictos. El servicio al cliente de un BPO debe fluir en forma eficiente; existe un cierto nivel de inconformidad con algunos clientes estadounidenses cuando son atendidos por representantes con un acento marcado que se presentan con un nombre norteamericano ficticio. La afinidad cultural con los Estados Unidos es un componente crítico del éxito de GGA y el de sus clientes; el inglés es el primer idioma para la mayoría de sus representantes, ya que muchos crecieron o asistieron a la universidad en los Estados Unidos.

Los BPO “nearshore”, (ubicados en países que comparten fronteras y husos horarios), tales como GGA Solutions, ofrecen capacitación, horarios y reglamentos laborales en base a modelos norteamericanos. Sus agentes son completamente bilingües, altamente capacitados y se encuentran a solo minutos de la frontera de los EE.UU. en dos ubicaciones dentro de Zona Río, en Tijuana, el centro comercial y financiero de la ciudad.

Tijuana no deja de sorprender; su población no solo está compuesta por inmigrantes de otros estados de México, sino también de ciertos países del mundo, y se encuentra en constante evolución. “Muchas personas no están conscientes de que ciudades fronterizas como Tijuana y Mexicali tienen comunidades chinas”, dice Socorro Maravilla, vicepresidenta de People Support. En esta región, es normal contar con una educación bilingüe y bicultural. “Existen comerciantes en Chinatown en Nueva York, que necesitan servicios en idioma mandarín”. GGA tiene la solución en Tijuana, con una fuerza laboral competente y responsable de la comunidad china local, que brinda atención al cliente, así como apoyo técnico y comercial. Se estima que en la región radican unas 20,000 personas cuya lengua natal es el idioma chino, quienes no son ajenos a la tecnología.

Esta empresa relativamente joven se lanzó en 2017 y, en solo cinco años, su equipo ejecutivo fundador, encabezado por su directora ejecutiva Valeria Rico, pionera de BPO en Tijuana, ha creado más de 2,000 posiciones de trabajo con ofertas de compensación por encima de la media nacional en Tijuana. Los planes de expansión de GGA contemplan un crecimiento en cuatro regiones adicionales a nivel nacional.

Aunque el término «outsourcing» (subcontratación externa) técnicamente describe la industria a la cual pertenece GGA, la empresa arma equipos para sus clientes como personal interno a la distancia (“extension of staff”), no como un simple contratista externo. Sus miembros están familiarizados con todos los aspectos de las empresas de sus clientes, pasando por intensos programas especializados de capacitación.

Como es bien sabido, son dos las principales razones por las cuales una empresa estadounidense decide trabajar con un BPO “nearshore”: la necesidad de un sistema de trabajo completo, y una inversión mínima. GGA crea equipos con un 40% del costo que se requeriría en los EE.UU., sin afectar la calidad en servicio y resultados. No obstante que el concepto puede parecer muy atractivo, es natural que algunas empresas se muestren renuentes a involucrarse con un BPO, especialmente al no haber establecido relaciones comerciales similares fuera de los EE.UU. Es por eso que GGA ofrece a sus clientes potenciales períodos de prueba sin riesgo, con planes de trabajo de tres a seis meses, antes de establecer compromisos o contratos a largo plazo, brindándoles así confianza y tranquilidad.

GGA ofrece soluciones comerciales de primera.

Fuente: GGA Solutions